La digitalisation de la relation client est un mouvement de transformation qui s’intensifie. Dans ce cadre, l’un des risques principaux est de porter atteinte à l’image de l’entreprise.  

La digitalisation de la relation client nécessite une vigilance technique, économique. Mais également juridiques.

Les impacts sont intégrés à la stratégie globale de l'entreprise. Les dernières études statistiques le montrent.

La nécessité d’intégrer dans cette stratégie une démarche raisonnée et objective se fait fortement sentir auprès des directions juridiques. La sécurité juridique et l’efficacité sont en effet les conditions de réussite commerciale de tels projets.

Il passe par trois étapes de contract management : stratégie, implémentation, exécution.

La définition de la stratégie juridique de digitalisation de la relation client

Présentation de la phase

La direction juridique est lors de cette phase, en étroite collaboration avec les directions commerciales, informatiques et administratives et financières.

Le Chief digital officer (CDO) devra évidemment être impliqué (s'il existe).

L’objectif est de comprendre le besoin précis de l’entreprise pour le traduire juridiquement. Le coût et le délai seront les variables d’ajustement du besoin.

Dans cette stratégie, trois paramètres techniques du besoin sont pris en considération.

Le périmètre de la digitalisation de la relation client (paramètre n°1), en termes de :

• produits et services – un, quelques-uns, tous ;

• zones géographiques – digitalisation monde, Europe, France, etc.) ;

• domaines : services vente, services après-vente.

Les techniques de digitalisation de la relation client (paramètre n°2) :

• développement d’une application « maison » ;
• utilisation d’un CRM simple ou plus avec exigences spécifiques intégrées ;
• chatbot, messagerie instantanée, newsletter, emailing, hotline assistée par ordinateur (téléassistance, accès à distance pour les produits etc.);
• signature électronique...

Le client devra prendre en considération les question de sécurité informatique (paramètre n°3).

De plus, les canaux de vente et parcours clients existants et nouveaux seront, en général, mis en cohérence. Ceci implique de tenir compte des contrats existants et de la possibilité d’y mettre un terme dans un délai compatible avec le projet.

Le client rédige un cahier des charges, clair et précis (surtout en cas de projet complexe).

Ce cahier des charges évoquera notamment les grandes lignes directrices de la digitalisation recherchée, un descriptif des applications à réaliser, les spécifications (qui serviront de référentiel de conformité) et les garanties [1].  

Il est important de noter que la cause des défaillances des systèmes commandés est souvent lié à son absence.

La direction juridique dans la stratégie de digitalisation de la relation client

La direction juridique est un pilier lors de cette phase.  

Elle définit avec les autres départements de l’entreprise les prérequis juridiques (pénalités, garanties, condition de recette, forme du contrat) et techniques pour rechercher les bons prestataires candidats.

La direction juridique définit dans ce cadre, précisément les contrats informatiques à prévoir. En effet, de très nombreux contrats spécifiques existent dans ce domaine : licence, maintenance, hébergement, intégration. Ils intègrent chacun des obligations bien spécifiques dont il s’agit de tenir compte.

Ces prérequis tiendront compte également de la méthode à mettre en œuvre (classique, agile…).

La direction juridique, lance un chantier dans le domaine de la protection des données à caractère personnel est également. La priorité est conforme à l’obligation de protection dès la conception de l’article 25 du RGPD.

La démarche à mettre en place pour assurer aux services à venir une conformité optimisée en termes de données à caractère personnel est définie.

Et en matière de sécurité juridique il s’agira de tenir compte des nombreux critères fondamentaux de sécurité informatique. Ils se fondent notamment sur des normes. ISO 27001 : 2013 et ISO 27002 : 2013 pour le management de la sécurité de l’information. Cobit 5 pour la méthode. Les recommandations de la CNIL et ANSSI sont également à prendre en compte.

La rédaction d’un glossaire des termes techniques du projet est importante. Il permet d’assurer une compréhension unifiée entre les membres des équipes des différentes directions.

La direction juridique dans le projet d’implémentation des contrats de digitalisation

La négociation des contrats

La direction juridique pourra identifier les premiers risques juridiques afin de négocier les contrats, dès ce stade. Ces risques dépendent des prestations commandées. Un dossier de négociation intégrant ces risques peut alors être constitué.

Il convient d’envisager différentes modalités et méthodes de négociation en fonction des types de contrats en cause. La direction juridique pourra mettre en place des méthodes de contract management à ce stade (dossier de négociation, définition d’une stratégie de négociation).

Les négociations de ces contrats tiennent compte, en plus des éléments fondamentaux génériques :

• des éléments techniques à annexer au contrat afin de les intégrer en tant que référentiel de conformité ; et les clauses liées, obligeant le prestataire ou le client ; par exemple, les KPI de satisfactions clients, de conversion, de référencement, de productivité hotline peuvent faire l’objet d’une clause spécifique ;
• les clauses de protection des données personnelles ;
• le plan d’assurance sécurité permet d’assurer la sécurité des prestations mais également des services fournis seront d’une forte aide.

Ces éléments parmi d’autres (gestion des pénalités, garanties, calendrier impératif, recette) sont fondamentaux pour une exécution sereine du contrat.

La protection des données personnelles

Il convient, à ce stade, de mettre en œuvre toutes les actions de conformité définies lors de l’étape précédente.

La direction juridique et le suivi de l’exécution des contrats de digitalisation de la relation client

L’exécution du projet de digitalisation de la relation client passe par un suivi en phase de build comme en phase de run.

Le suivi de l’exécution en phase build

En phase de build par la gestion de l’implémentation du contrat. Le reporting des réunions est important. De même pour le suivi des livraisons en conformité avec les éléments contractuels définis au préalable.

La direction juridique doit s’assurer de la conformité des événements d’exécution du contrat avec le référentiel contractuel et utiliser pour cela tous les outils existants et définis dans le cadre de la politique de contract management : RACI, PAQ/PQP, gouvernance du projet.

Le suivi de l’exécution en phase run

En phase de run, sur l’aspect projet stricto sensu, la direction juridique doit suivre régulièrement l’exécution. Notamment par le biais d’un registre mis en place pour suivre les difficultés afin de faire efficacement les réclamations pertinentes auprès des prestataires.

Sur l’aspect RGPD le maintien en conformité opérationnel des actions accomplies, en relation étroite avec le DPO s’il est nommé,.    

L’absence de gestion de preuve des entreprises dans le cadre des projets de digitalisation qui échoue est très préjudiciable. Un dossier de gestion des griefs et un dossier de preuve mis à jour presque quotidiennement permettront de l’éviter.

Ces actions fondamentales doivent donc permettre de prendre le projet de digitalisation de la relation client par le bon angle. Elles assurent une sécurité juridique pour laquelle Cloix Mendès-Gil peut apporter son assistance.

[1] Un conseil technique extérieur ou un CDO le cas échéant pourra rédiger ce document.